Prévention des violences et agressivités verbales et physiques

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Formation à dominance théorique ou pratique selon votre besoin pour toutes personnes confrontées à des violences et agressions verbales ou physiques au travail animée par des experts-formateurs de terrain et adaptée à la prévention situationnelle.

 

Les relations interpersonnelles sont le socle de toute vie en société. Que cela soit dans la sphère privée ou bien dans un contexte professionnel, savoir prévenir les violences et les comportements agressifs est un enjeu important pour arriver à mieux vivre ensemble. La société CARINEL vous propose des modules de formation afin de mettre à niveau vos connaissances sur le sujet et d'apprendre à instaurer un climat pacifié et serein au travail. Nos équipes sont formées aux dernières techniques de médiation et gestion des violences avec des formations interactives et participatives.

DURÉE

PRÉSENTIEL

1 à 3 JOURS

(selon programme)

E-LEARNING (complémentaire)

30 MINUTES

FORMATEUR

Expert de terrain en prévention et gestion pratique des violences au travail, psychologie de la violence, self-défense professionnelle et protection des employés

Le formateur pourra adapter

la formation à l'environnement et aux publics.

PUBLICS

TOUTES PERSONNES

confrontées à la violence

 Employés d'accueil et d'orientation

Travailleurs au contact des usagers

Personnels sur des sites sensibles

Standardistes & Secrétaires

Agents des services publics

 Gestion des immeubles

Agents de voirie, CTM
Personnels de santé

Secteur éducatif &

médico-social

...

FORMAtS

INTRA / INTER 

E-LEARNING

PRÉREQUIS & ACCESSIBILITÉ

Aucun prérequis pour suivre cette formation. Un questionnaire sera envoyé en amont de la formation pour connaitre l’environnement de travail de chacun afin d’adapter la formation aux attentes de chaque participant. 

Formation accessible à certaines formes de handicap : contactez-nous pour plus d'information.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES & COMPÉTENCES VISÉES

Cette formation pratique et situationnelle qui peut s'adapter à chaque environnement, public et service spécifique est destinée aux employés en contact avec un public parfois agressif verbalement ou physiquement. L'espace de rencontre entre employé-usager peut être le lieu de comportements violents et la nécessité pour les personnels, représentants de l'entreprise ou de l'administration qui les emploie, d’appréhender les différentes manifestations de l'agressivité et de la violence s’impose de plus en plus afin de pouvoir adopter les bons comportements. Il est ainsi primordial que ces professionnels puissent bénéficier des ressources adéquates pour gérer les agressions verbales ou physiques afin de désamorcer et canaliser la violence au travail mais aussi pour préserver leur intégrité physique.

  • Travailler sur différentes notions importantes de l’agressivité en milieu professionnel

  • Travailler sur la formalisation des conduites à tenir dans son cadre de mission

  • Construire un référentiel de base sur les fonctionnements psychologiques

  • Prendre les bonnes décisions dans un temps limité et gérer son stress

  • S’approprier les algorithmes de réponses adaptées aux situations violentes

  • Désamorcer une situation conflictuelle pour éviter un passage à l'acte

  • Apprendre à maîtriser en cas de besoin une ou plusieurs personnes violentes

  • Se protéger et se défendre face à une personne avec une arme blanche

Nos formations visent à repérer, analyser et évaluer des situations anxiogènes, les contenir, en ayant en perspectives de ne pas se mettre en danger, de pouvoir construire un appareil de pensée qui permettra à chacun de travailler dans les meilleures conditions pour désamorcer la violence et se concentrer sur son travail quotidien sans se mettre en danger.

PROGRAMME DÉTAILLÉ SUR LA PRÉVENTION DES VIOLENCES VERBALES & PHYSIQUES

(variable selon le nombre de jours et orientation souhaitée de la formation)​

Prévention primaire (appréhension et détection) :

  • Identifier les différents concepts en rapport avec l’agressivité et la violence en milieu professionnel

  • Différence entre acte et passage à l’acte et mécanismes psychologiques de la violence

  • Identifier les facteurs de déclenchement et les mécanismes des comportements agressifs

  • Identifier les troubles du comportement conduisant à des situations d’agressivité

  • Prévenir les conflits face à une personne présentant des troubles du comportement

  • Savoir évaluer les risques, se protéger et demander de l’aide en cas de menaces

Prévention secondaire (réaction) :

  • Identifier les conduites à tenir face aux usagers agressifs et adapter son comportement

  • Savoir désamorcer une situation conflictuelle dans son attitude verbale et non verbale 

  • Apprendre à gérer son stress dans des situations difficiles et violentes au travail

  • Analyse des réponses possibles et interdites et les spécificités du cadre de mission

  • Apprendre à se défendre et contenir une personne violente en cas de légitime défense

  • Techniques d’approches et d'esquives des individus violents seul ou à plusieurs

  • Mises en situations et jeux de rôles (non exhaustifs) : 

  1. Réaction face à une insulte

  2. Réaction face à une provocation

  3. Réaction face à une bousculade

  4. Défense contre une saisie

  5. Défense contre un coup porté 

  6. Défense contre un étranglement

  7. Défense contre une menace au couteau

  8. Défense contre une attaque à l'arme blanche...

Prévention tertiaire (suivi)

  • Gestion post-agression et suivi psychologique

EXPERTS-FORMATEURS

La prévention et la gestion pratique des violences en milieu professionnel sont au cœur de notre activité. Nous faisons intervenir des experts-formateurs avec une forte expérience (20 à 30 ans) sur le désamorçage des agressivités verbales et physiques, les mécanismes psychologiques de la violence, la protection personnelle et les techniques de self-défense en milieu professionnel qui ont une parfaite connaissance de la maîtrise des violences dans différents secteurs professionnels.

Chaque formateur est diplômé en tant qu'instructeur fédéral et dispose d'un grand savoir-faire d'animateur de formation.

Cette maîtrise est très appréciée des employés et apporte une haute valeur ajoutée à nos interventions.

MÉTHODOLOGIE

Notre méthodologie est basée sur la prévention situationnelle et les formations dispensées sont interactives et participatives. Cette méthodologie fait partie du système international TASK qui intègre toutes les phases de la violence et notamment la protection et la défense avec des gestes simples et mémorisables face aux agressions à destination des civils et des professionnels. Nous consulter pour plus de détail sur notre approche. 

Plusieurs temps d’échanges participatifs sont prévus en amont (positionnement) et en aval (debriefing) des mises en situation pour analyser les cas difficiles rencontrés et pour travailler sur la rétention des bons réflexes, postures et conduites à tenir en contexte. Pour les formations longues, un temps de réflexion individuel en fin de formation permettra à chaque stagiaire d’envisager ses pistes personnelles de progrès avec des échéances à court et moyen terme validées avec le formateur via un plan d'actions individuel. 

ÉVALUATION

Evaluation à travers des études de cas et exercices pratico-pratiques de mises en situations (jeux de rôles).

Comment anticiper les problèmes de violence ?

Afin de mieux prévenir ce phénomène, toute la stratégie de communication et de gestion du personnel doit être repensée, afin de favoriser l'émergence de nouveaux systèmes de régulation des conflits latents. Il est nécessaire de prévoir, au sein des entreprises, des lieux dédiés à la parole, où les salariés en difficulté pourront venir se confier. Qu'ils soient futurs agresseurs ou agressés, toute montée émotionnelle mal supportée doit pouvoir être dite à un personnel formé et bienveillant. Des panneaux signalétiques clairs doivent également être disposés dans les lieux stratégiques, comme la salle café, le réfectoire ou certaines salles de réunions, afin d'informer sans ambiguïté sur le sujet. Sur ces affiches, les informations devront être complètes, compréhensibles par tous et donner des règles de conduite à suivre afin que chacun puisse trouver sa place et soit respecté. Il est fondamental que les messages soient toujours cohérents, afin que les salariés en difficulté ne soient pas confrontés à des conflits de loyauté ou à des injonctions paradoxales. Enfin, l'espace dédié au recueil de la parole doit être aménagé afin de favoriser celle-ci. Laisser la porte ouverte ou encore avoir une pièce vitrée ne favorisent pas l'intimité et la confiance.

Gérer l'agression verbale

Définir l'agression verbale n'est pas chose aisée. En effet, le ressenti du caractère insultant ou agressif d'un mot ou d'une phrase peut varier en fonction de celui qui le dit ou de celui qui le reçoit. Chacun a sa propre histoire, ses propres affects, sa personnalité, et ce qui peut être perçu comme une attaque frontale et violente par une personne peut être considéré comme une blague ou quelque chose de non conséquent par une autre. Certaines règles restent tout de même valables pour tous. Il s'agît notamment des attaques concernant les différences religieuses, raciales ou sexuelles, qui ne doivent en aucune façon avoir lieu au sein de l'entreprise.

Comment réagit-on à une agression verbale ?

Encore une fois, selon la personnalité de l'individu, différents comportements peuvent émerger. Les personnes attaquées peuvent riposter par de l'agressivité verbale ou physique, des tentatives d'intimidation ou simplement un évitement de l'agresseur. Dans tous ces cas, la capacité adaptative de l'individu est alors dépassée et ce sont les émotions qui prennent le dessus. Un autre type de défense va être un comportement plus proche de la soumission, voire de la séduction ou de l'apaisement, dans une tentative de conciliation qui n'aboutit cependant pas toujours et qui peut alors également se transformer en un évitement. Cela a pour conséquence des difficultés au sein des équipes puisque le travail en collaboration étroite n'est alors plus possible. Enfin, pour certaines personnes, l'agression va déclencher une sorte de sidération, avec incapacité à parler.

Les grands principes pour régler les conflits de façon non violente

Avant toute chose, le calme est nécessaire, afin de pacifier l'ambiance et de permettre l'expression des protagonistes dans le respect de la parole de chacun. Ensuite, il faut respecter les conventions sociales et s'adresser à l'autre avec politesse, sans utiliser le tutoiement si celui-ci n'est pas employé en général. Le fait de rester sur ses idées et de répéter les choses calmement permet souvent de remettre au clair des situations qui ne le sont pas forcément pour les deux individus concernés. En levant les doutes et en rétablissant une communication précise, cela peut parfois suffire à désamorcer les tensions. Enfin, en cas de fausseté dans les affirmations et les attaques portées, il ne faut pas hésiter à recadrer le débat avec fermeté. La présence d'un tiers est souvent utile voir indispensable dans ce cas. La violence physique est moins présente en entreprise, mais quand elle s'invite dans les relations interpersonnelles, elle est un obstacle majeur au bon fonctionnement de la société concernée. De plus, des poursuites pénales peuvent avoir lieu et il est donc nécessaire de régler la violence verbale rapidement avant qu'elle ne se transforme en quelque chose de plus grave. Notre organisme de formation CARINEL vous aidera en ce sens.

Formation prévention violences physiques