Un usager qui hausse le ton au guichet, un client qui menace par téléphone, un collègue qui sort de ses gonds en réunion : beaucoup de professionnels vivent ces situations sans y voir de signal d'alarme. À tort. Ce qui ressemble à un incident isolé s'inscrit souvent dans une logique d'escalade que l'on peut anticiper — et interrompre — à condition de savoir la lire. En France, un salarié sur trois a déjà subi des violences verbales dans le cadre de son travail, et 22 % des ag
