Agressivité et violences au travail : comprendre le phénomène pour mieux le prévenir
- 26 janv.
- 8 min de lecture
Un usager qui hausse le ton au guichet, un client qui menace par téléphone, un collègue qui sort de ses gonds en réunion : beaucoup de professionnels vivent ces situations sans y voir de signal d'alarme. À tort. Ce qui ressemble à un incident isolé s'inscrit souvent dans une logique d'escalade que l'on peut anticiper — et interrompre — à condition de savoir la lire.
En France, un salarié sur trois a déjà subi des violences verbales dans le cadre de son travail, et 22 % des agents de la fonction publique déclarent se sentir en insécurité régulièrement sur leur lieu de travail. Ces chiffres, issus des études les plus récentes, disent deux choses : le phénomène est massif, et il reste largement sous-déclaré. Cet article explique comment fonctionne l'escalade de l'agressivité vers la violence, qui est vraiment exposé, ce que cela coûte à votre organisation, et surtout, comment construire une réponse efficace.
Agressivité et violence : pas deux choses différentes, mais deux étapes d'un même processus
La confusion entre agressivité et violence est fréquente, et elle est coûteuse. Quand on attend qu'il y ait violence pour agir, il est souvent trop tard.
L'agressivité est une réaction. Elle peut être verbale, posturale, ou purement comportementale : le ton qui monte, les gestes brusques, le regard fixe, la remarque acerbe répétée. En soi, l'agressivité n'est pas un acte de violence — c'est un signal. Elle traduit une tension intérieure (frustration, sentiment d'injustice, peur, perte de contrôle) qui cherche une sortie. Selon le contexte et la réponse qu'elle reçoit, cette tension se dissipe... ou elle s'intensifie.
La violence est le franchissement d'un seuil : elle implique un acte délibéré visant à blesser, intimider ou dominer. Elle peut être physique, mais aussi psychologique — et c'est cette dernière forme qui est la plus répandue en milieu professionnel et la plus difficile à traiter, précisément parce qu'elle laisse rarement de traces visibles.
Ce qu'il faut retenir, c'est que la violence arrive rarement sans prévenir. Entre l'agressivité et le passage à l'acte, il existe presque toujours une séquence d'escalade — une succession de signaux que l'on peut apprendre à repérer. C'est là que se situe la vraie fenêtre d'intervention.
Qui est exposé ? La réalité des chiffres en 2024-2025
Le mythe du secteur "à risque" unique est contre-productif. Il conduit les organisations qui ne s'y reconnaissent pas à baisser la garde.
La réalité est plus large. Les professions les plus exposées aux violences externes — celles qui viennent de clients, d'usagers, de patients — sont celles qui impliquent un contact direct avec le public dans des situations de tension : accueil, soins, services sociaux, transports, commerce de détail. En 2024, l'Observatoire national des violences en santé (ONVS) a recensé près de 21 000 signalements d'atteintes aux personnes et aux biens dans les établissements de santé, soit une hausse de 6,7 % par rapport à 2023. Dans les agences de France Travail, les agressions et incivilités ont progressé de 12 % en 2023 par rapport à l'année précédente, et de plus de 80 % depuis 2019.
Les violences internes — celles qui se produisent entre collègues ou entre manager et équipe — touchent quant à elles tous les secteurs sans exception. Elles prennent la forme de harcèlement moral, de comportements d'intimidation, d'exclusion ou de dénigrement. Elles sont souvent les plus difficiles à identifier, car elles s'installent progressivement dans un quotidien normalisé.
Les agents de la fonction publique sont statistiquement plus exposés que les salariés du privé : 14 % d'entre eux ont été victimes d'au moins une atteinte à la personne en 2021, contre 12 % dans le secteur privé — et 45 % de ces atteintes sont directement liées à leur activité professionnelle, contre 33 % dans le privé. Ces données publiées par la Direction générale de l'administration et de la fonction publique confirment ce que les professionnels de terrain constatent chaque jour.
Ce que ça coûte vraiment à votre organisation
L'argument financier n'est pas le seul qui compte — mais il permet souvent de faire passer le sujet en priorité dans les arbitrages internes.
L'absentéisme est le coût le plus visible. En 2024, son impact global sur l'économie française est estimé à 117 milliards d'euros, coûts directs et indirects confondus. Un arrêt de travail long — souvent consécutif à un choc traumatique ou à une situation de harcèlement prolongée — coûte en moyenne 45 000 euros à l'organisation qui l'emploie, une fois intégrés le maintien de salaire, le coût de remplacement, la désorganisation et la perte de compétences.
Mais le coût de la violence au travail ne s'arrête pas à l'absentéisme. Il inclut aussi la dégradation du climat social, qui se traduit par une baisse d'engagement mesurable, des difficultés de recrutement et de fidélisation, et parfois une réputation entachée — dans un contexte où les avis en ligne et les témoignages sur les réseaux professionnels circulent rapidement. Il faut y ajouter les contentieux prud'homaux et pénaux, dont le nombre augmente à mesure que les salariés connaissent mieux leurs droits, et le coût des enquêtes internes lorsque des faits de violence ou de harcèlement sont portés à la connaissance de la direction.
Un dernier coût, souvent invisible : le présentéisme. Les personnes exposées à des comportements agressifs chroniques continuent souvent à venir travailler, mais avec une capacité de concentration et d'engagement très dégradée. Ce phénomène représente, selon plusieurs études, un manque à gagner supérieur à celui de l'absentéisme classique.
Les obligations légales : ce que la loi attend de vous
L'employeur a une obligation de résultat en matière de sécurité. Ce principe, inscrit dans le Code du travail (article L. 4121-1), signifie qu'il ne suffit pas de "faire de son mieux" — l'employeur doit prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé physique et mentale de ses salariés. Les violences et comportements agressifs au travail entrent pleinement dans ce périmètre.
Concrètement, cela implique d'identifier les risques dans le Document Unique d'Évaluation des Risques Professionnels (DUERP), de mettre en place des mesures de prévention adaptées, et d'agir rapidement dès qu'une situation est signalée. Ne pas agir face à un signalement de violence ou de harcèlement expose l'employeur à une mise en cause de sa responsabilité civile et pénale.
La loi du 9 juillet 2025 relative à la prévention des violences dans les établissements de santé a renforcé les dispositions existantes pour ce secteur spécifique, en facilitant le dépôt de plainte et en alourdissant les peines encourues par les agresseurs de personnels soignants et non soignants. C'est un signal clair : le législateur considère que la protection des professionnels est une priorité, et qu'il appartient aux organisations de s'y préparer sérieusement.
Prévenir plutôt que subir : l'approche qui fait vraiment la différence
La plupart des organisations abordent le sujet en commençant par la formation. C'est compréhensible : la formation est visible, elle génère des attestations, et elle rassure. Mais former des collaborateurs sans avoir préalablement identifié les situations à risque propres à leur environnement, c'est souvent former dans le vide.
Chez CARINEL, nous faisons le chemin dans l'autre sens. Avant de former, nous auditons. Cela signifie analyser les contextes d'exposition réels de vos équipes : quels postes, quels horaires, quels types d'interlocuteurs, quelles configurations spatiales, quels protocoles en place (ou absents) ? Cette analyse de terrain permet de calibrer les besoins de formation de façon précise — et d'identifier des mesures organisationnelles ou physiques qui réduiront l'exposition avant même que la formation n'ait lieu.
Une salle d'attente mal organisée qui génère de la frustration chez les usagers, un poste d'accueil isolé sans possibilité de renfort rapide, une absence de procédure claire en cas d'incident : autant de facteurs structurels qui alimentent les situations de tension et que la formation seule ne peut pas corriger.
La prévention de l'agressivité et des violences au travail repose sur trois axes complémentaires.
L'axe environnemental concerne tout ce qui touche à l'espace et à l'organisation : signalétique, gestion des flux, configuration des espaces d'accueil, systèmes d'alerte. Un environnement bien pensé réduit les facteurs de frustration et facilite l'intervention en cas d'incident.
L'axe humain concerne la formation et la sensibilisation des équipes : apprendre à repérer les signaux précurseurs d'une montée en tension, adopter les bons comportements verbaux et non-verbaux, savoir comment sortir d'une situation qui s'emballe, connaître les procédures à suivre après un incident. La formation de CARINEL sur la prévention et la gestion des violences verbales et physiques est construite sur ces principes, avec une part pratique importante pour ancrer les réflexes.
L'axe organisationnel concerne les procédures : qui prévient qui en cas d'incident, comment documenter les faits, comment accompagner un collègue après un événement traumatisant, comment faire remonter les situations à risque avant qu'elles ne dégénèrent. Un système de signalement interne simple, connu de tous, et réellement utilisé, est l'un des outils les plus efficaces qui soit.
Quand l'incident a eu lieu : ne pas laisser les équipes seules face à l'après
La gestion post-incident est un sujet trop souvent négligé. Pourtant, c'est souvent dans les heures et les jours qui suivent un événement violent que se décide l'impact durable sur la personne concernée et sur le collectif de travail.
Un collaborateur qui a subi une agression — même verbale, même "sans gravité apparente" — a besoin que l'organisation reconnaisse ce qui s'est passé. L'absence de réaction de la hiérarchie est vécue comme un abandon, et c'est souvent ce sentiment d'abandon, autant que l'incident lui-même, qui déclenche un arrêt de travail prolongé.
Concrètement, cela implique de prendre le temps d'écouter la personne concernée sans minimiser, de documenter les faits, d'informer sur les démarches possibles (dépôt de plainte, saisine de la médecine du travail, accompagnement psychologique), et de s'assurer que les conditions de retour au travail sont sécurisées. Dans les situations plus graves, l'appui d'un professionnel de la gestion de crise peut être nécessaire.
La cellule de soutien psychologique et le débriefing collectif après un incident grave sont des dispositifs qui ont fait leurs preuves — à condition d'être activés rapidement et par des personnes formées à cet effet.
Ce que vous pouvez faire dès maintenant
Si vous n'avez pas encore formalisé votre approche de prévention des violences au travail, voici par où commencer.
Commencez par évaluer votre exposition réelle. Parcourez vos locaux avec un regard de sûreté : y a-t-il des zones à risque que vous n'avez jamais identifiées comme telles ? Interrogez vos équipes en contact direct avec le public ou avec des situations de tension : qu'est-ce qu'elles vivent, qu'est-ce qu'elles ne signalent pas ? Les incidents déclarés ne représentent qu'une fraction de ce qui se passe vraiment.
Vérifiez ensuite que votre DUERP intègre effectivement les risques liés aux comportements agressifs et aux violences, et que les mesures de prévention listées sont réellement mises en œuvre — pas seulement écrites.
Enfin, posez-vous la question de la formation : vos équipes les plus exposées savent-elles quoi faire face à une montée en tension ? Connaissent-elles les procédures internes ? Ont-elles déjà eu l'occasion de s'y exercer ? Si la réponse est non ou "peut-être", c'est là que se situe votre marge de progression la plus immédiate.
Conclusion
L'agressivité et la violence au travail ne sont pas une fatalité. Elles sont prévisibles dans une large mesure, et dans la plupart des cas, elles s'inscrivent dans un processus d'escalade que des équipes formées peuvent interrompre bien avant le passage à l'acte. Ce qui manque le plus souvent, ce n'est ni la bonne volonté ni le budget — c'est une méthode claire, appliquée dans le bon ordre.
Commencer par comprendre l'environnement avant de former les équipes. Documenter avant d'agir. Accompagner après l'incident plutôt que de passer à autre chose. C'est cette logique — audit, prévention, gestion — qui distingue une politique de sûreté solide d'un simple affichage de bonne intention.
Vous souhaitez faire un point sur la situation de votre organisation ?
CARINEL propose un premier échange gratuit pour identifier vos zones d'exposition et les priorités d'action.
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