Préambule
Nous traiterons ici de la violence dans le milieu professionnel. Son état, les risques, comment les anticiper, les prévenir, y répondre et en supporter les conséquences en tant que victime.
Introduction
Qu’est-ce que « la violence » ? La violence se définit comme tout acte de force émis par une personne à l’encontre d’une autre. Qu’elle soit physique pour la plus évidente, ou morale, psychologique, sexuelle, etc… un acte de violence ce n’est pas forcément un coup qui laisse un nez cassé (ou pire) à sa victime, ce peut aussi être un processus long et insidieux comme dans le cas du harcèlement au travail.
Alors de quels types de violence parlerons nous ici ? Vous vous en doutez, dans un premier temps de la plus évidente, la violence physique, l’agression. Mais si c’est ce cas que nous utiliserons pour illustrer nos propos, les points que nous évoquerons seront tout aussi utiles et efficaces pour les autres formes de violence.
Avec CARINEL, expert en sûreté des entreprises, nous tâcherons de dresser le bilan de la situation, et de vous fournir les clefs qui vous aideront à vous adapter à ce contexte.
La violence externe au travail
Les violences sur le lieu de travail ont des conséquences délétères pour les employés comme pour l’entreprise. Leurs conséquences sont décuplées dans le cas d’agressions physiques.
Pour l’entreprise, elles induisent une perte de productivité, une dégradation du climat social, une augmentation de l’absentéisme, des difficultés à recruter et à fidéliser les employés.
Pour les salariés, elles peuvent avoir des conséquences physiques, nécessiter des interventions médicales et engendrer des handicaps. Elles ont également de forts impacts psychologiques, pouvant engendrer un stress chronique, des angoisses, un mal-être, une désorientation et une perte des liens sociaux.
Les agents de la fonction publique sont largement touchés par les agressions. Selon les chiffres du ministère de l’intérieur, en dehors de la période COVID qui a naturellement fait baisser le nombre de cas relevés au regard de la baisse d’activité, la violence est constante, voire en augmentation dans certaines professions.
Les salariés du privé ne sont également pas épargnés par les agressions. Selon les résultats des enquêtes SUMER 2010 & SIP 2010, 75% des employés en contact avec du public étaient concernés par le risque d’agression. Ces violences sont plus fréquemment le fait de clients ou d’usagers que de collègues ou de supérieurs hiérarchiques.
En dehors des violences criminelles liées à des cambriolages, des vols, des rackets ou des homicides, c’est bien le contact avec le public qui est le facteur de risque principal. Elle concerne donc de nombreuses professions : travailleurs sociaux, commerçants, travailleurs de la restauration et de l’hébergement, agents des services bancaires, d’assurance, postaux, agents des services de transports, des services routiers…
Selon l’enquête nationale de la Mutualité Sociale Agricole réalisée en 2010, plus de la moitié des salariés mentionnaient avoir déjà été victime d’une agression et 32,6% d’entre eux disaient s’être déjà sentis en danger au travail.
Selon l’Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles, l’ampleur du phénomène est préoccupante.
Il est de la responsabilité des employeurs de mettre en œuvre les moyens nécessaires pour prévenir ces violences.
Les risques doivent impérativement être évalués et des mesures préventives doivent être mises en œuvre pour limiter les agressions et leur impact si elles surviennent
L’analyse préventive
L’analyse préventive consiste d’abord à comprendre pour une organisation donnée son contexte (domaine d’activité, historique, transformation en cours…), ses enjeux (business, RH, logistiques…), sa culture (organisation humaine, sentiment de sécurité, acceptabilité des moyens de sécurisation) et ses risques (inhérents à son domaine d’activité, spécifiques à sa localisation, sa situation RH, des événements conjoncturels…).
Cette analyse permet d’établir une matrice des risques et un plan d’actions acceptables et mesurables.
Il s’agit alors d’établir et de prioriser ce qui peut et doit être mis en œuvre pour assurer la sûreté des biens et des personnes : au niveau contractuel (fournisseurs de solutions ou de services), au niveau organisationnel (procédures, formations, communication) et au niveau technique (environnement, locaux, dispositifs de sûreté).
Les dispositifs de prévention
En analysant les causes de la violence, on s’aperçoit que le défaut de qualité de service perçue est fréquemment un élément déclencheur. Avant même de penser à sécuriser les espaces de travail, l’offre de service est donc le premier élément à analyser : les engagements de l’organisation auprès de ses clients ou usagers sont-ils suffisants et respectés ? En cas de défaut de service, les employés en contact avec le public ont-ils les moyens de donner des explications claires et de proposer des solutions ?
La prévention repose ensuite sur des moyens humains : les procédures mises en œuvre pour protéger les employés sont-elles adaptées et efficaces, les employés sont-ils correctement informés et formés sur l’application des procédures et l’utilisation des moyens techniques mis à leur disposition, des contrôles réguliers sont-ils effectués pour s’assurer que les moyens mis en œuvre restent efficaces ?
Lorsqu’une partie de la sécurité est déléguée à des entreprises extérieures, l’analyse des engagements contractuels entre également en jeu. L’organisation délègue une partie du risque et doit donc s’assurer que le transfert de responsabilité est efficient dans la durée.
La prévention repose enfin, et c’est souvent la partie la plus visible, sur des moyens techniques : contrôle d’accès, organisation des locaux, vidéo-surveillance, dispositifs d’alerting ou encore de gestion de crise…. Les moyens technologiques sont de plus en plus efficaces. Il faut veiller à ce qu’ils soient adaptés aux besoins et aux capacités d’appropriation de l’organisation.
Faire face à la violence
En synthèse, pour faire face à la violence, il faut d’abord en comprendre les causes, liées aux services promis au client ou à l’usager, à la capacité des personnels en relation avec le public de pouvoir répondre aux besoins, à la capacité des employés de désamorcer les conflits, de demander de l’aide et de se mettre en sécurité.
Il faut ensuite analyser les risques auxquels l’organisation et chacune de ses entités peut être confrontée, de par sa localisation, son public, son agencement et les moyens techniques et organisationnels mis en œuvre.
Il faut enfin identifier des solutions efficaces, répondant à des besoins clairement exprimés, acceptables par les usagers, dont la performance est mesurable, et qui puissent s’adapter aux évolutions de l’organisation.
Se relever
Comme nous l’avons vue précédemment, les impacts des violences physiques peuvent laisser de profondes cicatrices, physiques, mais aussi psychologiques. Il est donc important de veiller d’apporter un soutien sans faille aux employés qui y sont confrontés :
En communiquant explicitement sur l’engagement de la direction auprès des employés ;
En assurant un accompagnement RH, managérial et psychologique des victimes ;
En accompagnement les victimes pour déposer plainte et engager des poursuites ;
En enregistrement systématiquement les événements pour analyser les causes et améliorer les actions de prévention ;
En partageant les plans d’action avec les employés.
Et Heropolis dans tout ça ?
Heropolis n’est pas qu’un outil de main courante électronique ou de gestion de crise. C’est certes ce pour quoi nous sommes le plus reconnu, mais c’est oublier nos modules de PTI/DATI/Alerting et communication de masse.
Alors en quoi intervenons nous sur ce sujet ? Justement grâce aux deux modules précédemment cités, nous permettons aujourd’hui de couvrir plusieurs centaines de salariés au contact du public. Qu’ils soient agents bancaires ou travailleurs sociaux, nous permettons à ces utilisateurs de disposer d’un outil leur permettant de signaler toute atteinte à leur intégrité via un bouton d’alerte (et même en version discrète en cas d’agression). L’alerte émise est ensuite directement traitée par notre télésurveilleur qui pourra communiquer avec le salarié par tchat ou en vocal, mais il pourra aussi géolocaliser le demandeur et visualiser directement le flux vidéo du smartphone de celui-ci ! Ainsi, avec une simple pression sur un smartphone, la victime est immédiatement prise en charge, les éléments de levée de doute tracés, et la demande d’intervention aux forces de l’ordre complète et efficace.
Dans le sens inverse, en cas de problématique majeure (attentat, incendie, etc…) la direction sûreté-sécurité peut adresser un message à tout ou partie d’une liste d’utilisateurs Heropolis préalablement définie pour les alerter d’un danger et transmettre des consignes. Ceci, d’un simple appui sur un bouton ou par un mécanisme pré-programmé.
Comprendre la synergie « ingénierie – logiciel »
Avec le modèle en logigramme de HEROPOLIS, couplé à son système de DATI en alerte discrète, CARINEL a imaginé une procédure simplifiée pour faire face aux actes de violences dont peuvent être victimes vos salariés. Collecter les informations, venir en aide, transmettre le rapport à la justice.
Photo de Israel Andrade sur Unsplash