Violence en milieu de santé — partie 2 : du diagnostic aux dispositifs concrets

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De la compréhension à l'action

Dans la première partie de cet article, nous avons documenté l'ampleur du phénomène : 20 961 signalements enregistrés par l'ONVS en 2024, une hausse de 6,7 % en un an, et un sous-signalement structurel qui rend ces chiffres très inférieurs à la réalité. Nous avons décrit les trois registres de causes — les relations soignants-soignés-accompagnants, l'organisation des soins et les conditions d'hospitalisation, l'architecture et l'aménagement des espaces — et les conséquences de la violence sur les professionnels, les établissements et, indirectement, les patients eux-mêmes.

Savoir pourquoi la violence se produit ne dit pas encore quoi faire. Cette deuxième partie est précisément consacrée à cette question : par quoi commencer, comment structurer une réponse, quels dispositifs déployer, et dans quel ordre. Car l'ordre a son importance. La tentation est grande d'aller directement aux solutions visibles — une formation, un badge d'accès, une caméra supplémentaire. Ce sont parfois les bonnes réponses. Mais déployées sans diagnostic préalable, elles peuvent traiter les mauvaises causes, consommer des ressources rares et laisser les équipes avec un sentiment d'abandon persistant.

La prévention efficace des violences en milieu de santé n'est pas une liste de mesures à cocher. C'est une démarche structurée, séquencée, et adaptée à chaque établissement.

Première étape : poser un diagnostic honnête de la situation

La démarche commence toujours par une phase d'observation et d'analyse. Avant de prescrire, on diagnostique. C'est une évidence en médecine — c'est tout aussi vrai en sûreté.

Un audit de sûreté dans un établissement de santé examine plusieurs dimensions simultanément. Il analyse l'environnement physique : circulation des flux, points d'accumulation de tension, zones d'attente, configuration des postes d'accueil, accessibilité des voies de sortie pour le personnel. Il recense les incidents passés — pas seulement ceux signalés à l'ONVS, mais aussi les incidents banalisés, les altercations verbales absorbées en silence, les signalements internes restés sans suite. Il s'appuie sur des entretiens avec les responsables de sécurité-sûreté, les membres du CSE, les responsables de services, et les soignants eux-mêmes — dont l'expérience terrain est souvent la source d'information la plus précise sur les situations à risque.

C'est cette méthode que CARINEL applique dans le secteur de la santé, à travers son audit de sûreté et sa méthodologie propriétaire Red Traffic Analyses (RTA). L'objectif est d'identifier les vulnérabilités spécifiques à chaque structure, de cartographier les situations à risque récurrentes, et de définir des priorités d'action fondées sur des données réelles — pas sur des hypothèses ou des benchmarks génériques.

Un EHPAD, un service de psychiatrie fermée et un cabinet médical libéral n'ont pas les mêmes profils de risque. Les outils de prévention ne peuvent pas être les mêmes. C'est pourquoi l'audit précède toujours la formation et la mise en place des protocoles.

Le cadre réglementaire : ce que les établissements doivent connaître

La prévention des violences en milieu de santé s'inscrit dans un cadre réglementaire qui s'est progressivement densifié. Plusieurs textes et dispositifs encadrent désormais les obligations des établissements.

L'ONVS — Observatoire national des violences en santé, placé au sein de la Direction générale de l'offre de soins (DGOS) — recueille depuis 2005 les signalements d'atteintes aux personnes et aux biens dans les établissements sanitaires et médico-sociaux. Depuis fin 2020, ce dispositif a été étendu au secteur libéral. Le signalement sur la plateforme ONVS reste à ce jour volontaire pour les établissements, mais il constitue un outil de pilotage indispensable pour tout établissement souhaitant objectiver ses risques et justifier ses investissements en prévention. En 2026, l'ONVS migre vers une nouvelle plateforme, le dispositif PIRAMIG, davantage orienté vers les démarches de prévention et de gestion — un signal que le législateur attend désormais de la sûreté en santé qu'elle soit gérée de manière plus proactive.

Sur le plan du droit du travail, l'article L.4121-1 du Code du travail impose à tout employeur de prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale de ses salariés. Cette obligation générale couvre les violences externes — celles provenant de patients ou d'accompagnants — dès lors qu'elles constituent un risque identifiable et récurrent. Elle implique d'intégrer ce risque dans le Document Unique d'Évaluation des Risques Professionnels (DUERP) et de définir des mesures de prévention correspondantes.

La loi du 9 juillet 2025 (loi n°2025-623) a renforcé ces dispositions de manière significative. Elle durcit les sanctions pénales pour les violences commises dans les lieux de soins — hospitals, cliniques, EHPAD, cabinets médicaux, pharmacies, laboratoires — et les étend à l'ensemble du personnel, soignant et non-soignant. Elle facilite le dépôt de plainte en permettant à l'employeur ou à l'ordre professionnel concerné de porter plainte à la place du professionnel victime. Elle offre également la possibilité de déclarer l'adresse de l'ordre ou l'adresse professionnelle comme domicile lors d'une plainte, levant ainsi un frein pratique important pour des professionnels qui redoutaient des représailles à domicile. Pour le professionnel exerçant en établissement, cette loi est un levier supplémentaire — pas un substitut à la prévention.

Au niveau international, l'OMS a formulé en 2020, à l'occasion de la Journée mondiale de la sécurité des patients, un appel aux États et aux gestionnaires de services de santé pour adopter des politiques de tolérance zéro à l'égard des violences contre le personnel soignant, protéger les agents de santé contre la violence sur le lieu de travail, et promouvoir une culture institutionnelle dans laquelle cette protection est prioritaire. Cet appel n'a pas de caractère contraignant, mais il donne un cadre de référence clair : la protection des soignants est une condition de la qualité et de la continuité des soins.

Les protocoles : transformer les réflexes en procédures

L'une des failles les plus fréquentes dans la gestion des violences en établissement de santé n'est pas l'absence de personnes compétentes — c'est l'absence de procédures partagées. Quand une situation dégénère, la réponse ne doit pas dépendre de la seule initiative individuelle du soignant présent. Elle doit suivre un schéma connu de tous.

Un protocole de gestion des situations de violence couvre plusieurs séquences. La première est la détection précoce : identifier les signaux d'alarme — montée de la voix, agitation motrice, posture menaçante, demandes répétées et refusées — avant que la situation ne bascule. Cette compétence s'acquiert et s'affûte en formation. La deuxième séquence est la réponse immédiate : qui prend en charge l'interaction ? Qui appelle les renforts ? Où se positionnent les autres membres de l'équipe ? La troisième séquence est la mise en sécurité : comment protéger le soignant exposé, comment sécuriser les autres patients présents, comment documenter ce qui s'est passé.

Ces séquences ne fonctionnent que si elles ont été répétées. Un protocole connu mais jamais pratiqué est un protocole mort. C'est pourquoi les exercices de simulation, intégrés régulièrement dans la vie des services, constituent un maillon indispensable de la démarche.

La mise en place de protocoles s'accompagne de la désignation de référents. Dans chaque service, un référent sûreté — formé, identifié, légitime — joue un rôle clé dans la remontée d'informations, la sensibilisation des équipes, et la coordination avec la direction de l'établissement. Ce référent n'est pas un agent de sécurité. C'est un professionnel de santé qui a été formé pour remplir cette fonction complémentaire.

La formation TASK Santé : former au bon niveau, au bon moment, avec les bonnes méthodes

La formation des équipes soignantes à la gestion de la violence est un levier puissant — à condition qu'elle soit ancrée dans la réalité du service concerné et pas délivrée en catalogue générique.

Le système TASK — acronyme de Tactique, Anti-terreur, Sécurité, Control — a été développé par CARINEL comme un programme international de protection et de défense centré sur la prévention et la réaction face aux situations de violence et de crise. Il propose des méthodes pratiques adaptées à chaque métier, formant les professionnels aux conduites à tenir en cas d'altercations, d'incivilités récurrentes, de menaces, de violences verbales et physiques.

Pour le secteur de la santé, CARINEL a développé TASK GVS — Gestion des Violences dans les Soins, un module spécifique conçu à partir de l'expérience de formateurs de terrain ayant exercé dans des environnements hospitaliers et psychiatriques. Ce programme est construit autour de la méthode AIDE : actif et participatif, fondé sur le partage d'expériences et les mises en situation, l'étude de cas concrets, et l'analyse de situations difficiles pour développer les réflexes pratiques. Cette méthode favorise une prise de conscience individuelle et collective — essentielle dans un secteur où la culture du silence sur la violence persiste.

Ce que cette formation enseigne concrètement : la lecture des signaux précoces d'une agitation montante ; les techniques de désamorçage verbal adaptées au contexte soignant, qui différent profondément des techniques génériques ; la posture physique et la gestion de l'espace lors d'une confrontation ; les réflexes de mise en sécurité ; et, après l'incident, les conduites à tenir pour préserver l'intégrité psychologique du soignant concerné.

Selon les résultats de l'audit préalable, d'autres modules TASK peuvent être combinés : TASK DVD (Désescalade Verbale et Désamorçage) pour les contextes à haute fréquence de tensions verbales, TASK APD (Accueil du Public Difficile) pour les postes d'accueil et d'orientation, ou TASK GRC (Gestion des Risques et des Crises) pour les équipes de direction et les cadres de santé responsables de la coordination en cas d'incident grave.

La formation CARINEL est certifiée Qualiopi, ce qui garantit la qualité du processus pédagogique et en permet le financement via les dispositifs de droit à la formation.

Le signalement : un outil de pilotage, pas une formalité administrative

Le signalement des incidents à l'ONVS — et, en interne, dans les systèmes de déclaration d'événements indésirables de chaque établissement — reste l'un des maillons les plus fragiles de la chaîne de prévention.

Comme rappelé dans la première partie de cet article, le sous-signalement est structurel. Les professionnels ne signalent pas parce qu'ils pensent que cela ne changera rien, parce qu'ils craignent les représailles, parce que la procédure est perçue comme trop complexe ou chronophage, ou parce qu'ils ont intégré que "c'est le métier". Cette dernière raison est la plus insidieuse, parce qu'elle traduit une banalisation qui anesthésie la capacité de réaction individuelle et collective.

Mettre en place une culture du signalement demande trois conditions. La première est la simplification de la procédure : le signalement doit être accessible, rapide, et ne pas pénaliser le soignant dans son organisation de travail. La deuxième est la visibilité des suites données : si un signalement reste sans réponse de la direction, le message implicite est que l'incident n'avait pas d'importance. La troisième est la protection explicite du signataire : la direction doit signifier clairement que le signalement est protégé et valorisé, jamais retenu contre le professionnel.

Le nouveau dispositif PIRAMIG, qui remplacera la plateforme ONVS pour les signalements relatifs à l'année 2026, s'inscrit dans cette logique : moins chronophage, davantage orienté vers la prévention et la gestion, il vise à redonner du sens à l'acte de signalement. Pour les établissements, c'est l'occasion de revoir leurs processus internes en même temps qu'ils s'approprient le nouvel outil.

La dimension post-incident : ce qu'on oublie presque toujours

La gestion d'un incident de violence ne s'arrête pas quand la situation est contenue. Ce qui se passe dans les heures et les jours qui suivent conditionne la trajectoire des personnes impliquées — et la dynamique collective du service.

Le soignant victime d'une agression a besoin d'une prise en charge immédiate qui dépasse la dimension administrative. Un débriefing avec un pair formé ou un psychologue du travail, la possibilité de s'arrêter quelques heures sans pression, une orientation vers les dispositifs de soutien — tout cela relève d'une organisation qui a anticipé ce scénario. L'absence de soutien post-incident est l'une des causes les plus documentées de syndrome de stress post-traumatique chez les professionnels de santé exposés à la violence répétée.

Le collectif a aussi besoin d'un espace de traitement. Un incident grave sans débriefing d'équipe laisse des traces — des tensions non verbalisées, une méfiance accrue envers certains patients ou catégories de patients, une fatigue émotionnelle qui s'accumule. Le débriefing collectif n'est pas une thérapie de groupe. C'est un outil de management qui permet de remettre le collectif en position d'agir, de capitaliser sur ce qui a bien fonctionné, et d'identifier ce qui doit changer.

Enfin, l'incident doit nourrir le cycle de prévention. L'analyse d'un incident — ses causes, sa chronologie, les points de rupture — est une source d'information irremplaçable pour améliorer les protocoles et adapter les contenus de formation. Ce bouclage entre l'événement et l'évolution des pratiques est le signe d'une organisation qui apprend de ses expériences plutôt que de les subir passivement.

Une démarche qui se construit dans le temps

La prévention des violences en milieu de santé n'est pas un projet à durée déterminée. C'est une démarche continue qui évolue avec l'établissement, son personnel, ses pratiques et son environnement. Un audit réalisé il y a trois ans peut être caduc si le service a changé de configuration, si les équipes ont tourné, si de nouveaux profils de patients ont modifié les dynamiques internes.

Pour les établissements qui souhaitent s'engager dans cette démarche, les premières étapes sont relativement simples : réaliser un premier audit de sûreté centré sur les violences, identifier les services prioritaires, former les référents, réviser les protocoles existants à la lumière de ce diagnostic. Ce n'est pas une transformation en profondeur du premier coup — c'est une progression méthodique qui produit des résultats visibles à chaque étape.

Ce que nous observons sur le terrain, dans les établissements qui ont construit cette démarche de manière rigoureuse, c'est que la fréquence des incidents ne chute pas immédiatement — mais que leur intensité diminue, que le signalement augmente, et que le sentiment de sécurité des équipes se renforce. Ce dernier point n'est pas anodin : un soignant qui se sent protégé exerce différemment. Il communique mieux avec les patients, absorbe moins le stress de la relation difficile, et contribue à une atmosphère de service qui, en retour, réduit les déclencheurs de violence.

Protéger les soignants est une condition de qualité des soins. Ce n'est pas une dépense — c'est un investissement.

Votre établissement est-il correctement préparé face aux risques de violence ?

Nos experts CARINEL interviennent dans les établissements de santé, les structures médico-sociales et les cabinets libéraux pour réaliser des audits de sûreté terrain et construire des plans de prévention adaptés à chaque réalité.

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