Toutes les personnes travaillant au contact du public peuvent faire face à des incivilités. Le domaine du commerce n’est naturellement pas épargné par les mauvais comportements de certains clients. Quels sont les impacts pour les entreprises et leurs salariés et comment faire face à ces incivilités ?
L’incivilité se définit comme un comportement ne respectant pas les règles de vie en société. Elle peut prendre des formes multiples allant du manquement à la courtoisie jusqu’à la violence verbale. Les collaborateurs en contact direct avec des clients sont naturellement confrontés à ces situations. Les conseillers et vendeurs en magasins font régulièrement face à des clients mécontents. La plupart de ces clients savent gérer leur mécontentement de manière courtoise. D’autres ne peuvent pas se contenir et utilisent un ton inapproprié, des propos ou des gestes déplacés. Il arrive malheureusement que ces situations dégénèrent vers des violences physiques d’une extrême gravité.
La répétition des incivilités et la violence de certaines situations impactent très largement les collaborateurs qui subissent ces faits. A titre personnel, ils peuvent ressentir une lassitude, une perte de motivation, de l’anxiété allant jusqu’à un sentiment d’insécurité et une crainte de venir travailler. Les conséquences peuvent être extrêmement handicapantes, pour la vie professionnelle et même pour la vie privée. Les collaborateurs peuvent également développer eux-mêmes des comportements inappropriés face aux clients. L’entreprise est quant à elle confrontée à des problèmes d’absentéisme, de présentéisme, de baisse de la performance commerciale ou de défaut d’image.
L’incivilité nécessite d’être identifiée, d’en comprendre les mécanismes et d’être traitée, de manière à limiter sa survenue et d’en limiter les impacts. Il est intéressant dans une telle démarche de commencer par un état des lieux impliquant les collaborateurs. Les informer de la volonté de l’entreprise de traiter le problème est une première marque de respect de leur travail et une première preuve d’engagement à les soutenir. Le recueil d’information peut provenir de différentes sources :
· Les questionnaires auprès de l’ensemble des personnels en contact avec les clients permettent d’obtenir des données quantitatives,
· Les interviews de collaborateurs constituant un échantillon représentatif des lieux de vente donnent des informations qualitatives,
· L’enregistrement systématique des incidents catégorisés en fonction de leur gravité permet un suivi précis dans le temps des problèmes auxquels sont confrontés les collaborateurs et des magasins qui nécessitent une attention particulière.
L’analyse de ces informations doit non seulement permettre d’identifier l’expression des incivilités mais aussi leurs causes. Au-delà du mauvais caractère d’un client auquel tout un chacun peut être confronté de manière aléatoire, il existe bien souvent des causes réelles au mécontentement des clients. Pour éviter les incivilités, il faut d’abord s’assurer que l’entreprise propose une expérience client irréprochable :
· Les produits et services délivrés sont conforment aux engagements contractuels,
· Le client est correctement reçu en magasin. Le personnel est en mesure de le prendre en charge dans un délai acceptable, de l’écouter, et de répondre de manière satisfaisante à ses demandes.
Avant tout autre démarche, c’est la qualité de service qui doit être étudiée, de manière à ce que les collaborateurs au contact des clients soient en mesure de proposer une solution rapidement sans avoir, par exemple à abandonner le client pour remonter vers la hiérarchie. Il s’agit donc de travailler à la fois sur la qualité des produits et services proposés, mais aussi d’identifier de la manière la plus exhaustive possible toutes les situations de non-qualité qui pourraient subvenir. Ces éléments permettront de mettre à disposition des salariés des éléments de réponse à donner aux clients.
Il est également important de former les salariés à la gestion des violences. Ces formations ont pour objectifs de permettre aux collaborateurs d’identifier le plus tôt possible une situation qui peut dégénérer afin de se prémunir en utilisant les bons outils : calmer le client en lui montrant qu’il est écouté, compris et que tout est fait pour lui donner satisfaction, utiliser un ton de voix, un gestuelle appropriés, amener le client vers un collaborateur plus à même de gérer la situation, se positionner de manière à éviter un coup, à demander de l’aide ou à prendre la fuite en cas de risque d’agression physique.
Pour améliorer la qualité de service et permettre aux collaborateurs d’agir en fonction de la situation à laquelle ils sont confrontés, il peut être utile d’étudier la configuration des locaux. La boutique doit permettre au client comme au collaborateur de se sentir en confiance. Les clients doivent se sentir accueillis et pris en charge. Les collaborateurs doivent être correctement installés, avoir un accès pratique et rapide aux produits et services, qu’ils soient physiques ou numériques, et être en mesure de se mettre en sécurité si une situation dégénère. Le simple positionnement d’un comptoir, le système d’ouverture des portes ou l’accès à une réserve sont des éléments à prendre en compte à la fois pour créer une relation de confiance entre le collaborateur et le client, et assurer la sécurité du personnel.
La communication est un enjeu majeur de la gestion des incivilités. Elle est capitale auprès des collaborateurs, qui doivent être impliqués dans l’ensemble de la démarche : information sur l’engagement de la société à prendre en considération le problème des incivilités, information sur les incivilités existantes, sur les mesures prises par l’entreprise pour y faire face, information sur les process à suivre pour éviter les situations conflictuelles, les apaiser et éviter la mise en danger. Certaines enseignes ont choisi de communiquer directement auprès des clients, de manière à leur demander par avance d’adopter un comportement approprié ou à les prévenir du risque encouru s’ils ne respectent pas les salariés. Cette approche peut montrer un soutien fort de l’entreprise auprès des collaborateurs. Elle est cependant à utiliser précautionneusement car elle peut altérer de facto la relation de confiance attendue par les clients.
Les incivilités sont très présentes dans le domaine de la distribution. Leurs impacts ne sont pas à négliger. Pour le bien être des salariés comme pour la performance et l’image de l’entreprise, il est impératif de les identifier, de comprendre leurs causes, et de les traiter. Les salariés en première ligne de la relation client doivent être largement impliqués dans cette démarche pour leur permettre de faire face à la plupart des situations qu’ils pourront rencontrer et à se protéger en cas d’escalade vers des situations de violence physique.