Dans de nombreuses agences accueillant le public, que ce soit dans les services administratifs, les guichets bancaires, les agences Telecom ou encore les bureaux de poste, le personnel se trouve malheureusement trop souvent confronté à des situations d'agressivité verbale et d'incivilités de la part de certains usagers. Ce phénomène, en pleine recrudescence ces dernières années, pose de sérieux problèmes et engendre de lourdes conséquences tant pour les collaborateurs que pour l'organisation elle-même.
Des comportements de plus en plus récurrents et préoccupants
Les agressions verbales et les incivilités prennent diverses formes : cris, insultes, menaces, moqueries, comportements irrespectueux, etc. Elles peuvent avoir des causes multiples, allant de la simple mauvaise humeur d'un usager à des problèmes de santé mentale plus profonds. Quoi qu'il en soit, ces attitudes agressives et déplacées sont de plus en plus fréquentes et touchent un nombre grandissant d'agents d'accueil.
Selon une enquête Conditions de travail 2016 de la Dares, près de trois quarts de la population active déclarent être exposé aux risques de violences externes. 15 % des salariés déclarent avoir été victimes d’une agression verbale de la part du public, au cours des 12 derniers mois (enquête Conditions de travail 2016 de la Dares). Cette proportion est de 2 % pour les agressions physiques ou sexuelles. Les résultats de l’enquête Sumer de la Dares indiquent que tous les secteurs sont concernés (agriculture, industrie, construction, tertiaire).
Ces chiffres semblent être en nette progression depuis la fin de la crise sanitaire.
De nombreux collaborateurs font état de stress, d'anxiété, voire de troubles de santé mentale suite à ces incidents. Certains vont jusqu'à envisager un changement de poste ou même d'arrêter complètement leur activité professionnelle.
Au-delà de l'impact sur les individus, ces agressions verbales et ces incivilités ont également des répercussions négatives sur l'organisation dans son ensemble. Elles nuisent à l'image de marque, à la qualité du service rendu et peuvent même engendrer des coûts financiers conséquents liés à l'absentéisme ou au turnover du personnel.
Des solutions à mettre en place pour prévenir et gérer ces comportements
Face à cette situation préoccupante, il est essentiel que les employeurs mettent en place des mesures adaptées pour prévenir et gérer ces problèmes. Plusieurs pistes d'action peuvent être envisagées :
1. Former et outiller les collaborateurs
Une formation adéquate du personnel en contact avec le public est primordiale. Ils doivent être en mesure d'identifier les signaux avant-coureurs d'une potentielle escalade, de savoir comment réagir face à une situation d'agressivité et de disposer d'outils pour désamorcer les conflits. Des techniques de communication non-violente, de gestion du stress et de résolution de conflits doivent être enseignées.
2. Mettre en place des procédures claires
Les entreprises doivent définir des protocoles précis sur la marche à suivre en cas d'incident. Quelles sont les étapes à respecter ? Qui alerter ? Comment consigner les faits ? Ces procédures doivent être connues de tous les employés et régulièrement réactivées.
3. Offrir un soutien psychologique
Le traumatisme vécu par les collaborateurs suite à des agressions verbales ne doit pas être négligé. Il est important de leur proposer un suivi psychologique, que ce soit individuellement ou sous forme de séances de groupe. Cela permet de les aider à surmonter ces événements et à prévenir d'éventuels troubles plus sérieux.
4. Impliquer la direction
L'engagement de la direction est essentiel pour lutter efficacement contre ce phénomène. Les responsables doivent clairement afficher leur tolérance zéro face aux comportements irrespectueux et s'assurer que les collaborateurs se sentent soutenus et défendus en cas d'incident.
5. Sensibiliser les usagers
Une campagne de communication à destination du public peut aussi s'avérer payante. Il s'agit de rappeler les règles de base du savoir-vivre et du respect, et d'expliquer les conséquences des actes d'agressivité sur les collaborateurs et le fonctionnement de l'agence. Cela peut contribuer à faire évoluer les mentalités.
6. Envisager des sanctions
Lorsque les tentatives de médiation et de désescalade échouent, il peut être nécessaire d'envisager des sanctions à l'encontre des usagers les plus récalcitrants. Cela peut aller du simple avertissement à l'interdiction temporaire d'accès aux locaux.
Conclusion
En adoptant une approche globale, à la fois préventive et curative, les entreprises peuvent espérer réduire significativement le nombre d'agressions verbales et d'incivilités envers leur personnel. Cela passe par la formation, le soutien, la communication et, en dernier recours, la mise en place de sanctions dissuasives.
Au-delà des bénéfices immédiats pour les agents, cette démarche aura également un impact positif sur l'image et la qualité de service de l'organisation. Elle permettra de créer un environnement de travail plus sain et sécurisant, propice à l'épanouissement des équipes et à la satisfaction des clients et des usagés.