Introduction
Les relations interpersonnelles sont le socle de toute vie en société. Que cela soit dans la sphère privée ou bien dans un contexte professionnel, savoir prévenir les violences et les comportements agressifs est un enjeu important pour arriver à mieux vivre ensemble. L'espace de rencontre entre employé-usager peut être le lieu de comportements violents et la nécessité pour les personnels, représentants de l'entreprise ou de l'administration qui les emploie, d’appréhender les différentes manifestations de l'agressivité et de la violence s’impose de plus en plus afin de pouvoir adopter les bons comportements.
Les différentes notions importantes de l’agressivité en milieu professionnel
Identifier les différents concepts en rapport avec l’agressivité et la violence en milieu professionnel
Il est essentiel de comprendre les notions telles que l'agressivité, la violence verbale et physique, le harcèlement et les troubles du comportement. Une fois ces concepts identifiés, les professionnels pourront mieux les gérer.
L'agressivité
L'agressivité est une réaction émotionnelle ou comportementale qui peut se manifester de différentes manières, telles que l'hostilité, la colère, l'irritabilité ou l'opposition. Elle est souvent perçue comme un mécanisme de défense face à une menace, un stress ou une frustration. L'agressivité peut être saine lorsqu'elle permet à une personne de s'affirmer et de défendre ses droits. Néanmoins, elle devient problématique lorsqu'elle cause du tort à soi-même ou à autrui.
La violence verbale et physique
La violence est une forme d'agressivité qui vise à blesser, humilier ou dominer une autre personne. Elle peut se manifester de plusieurs manières :
La violence verbale : elle consiste à utiliser des mots ou des expressions pour blesser, rabaisser ou critiquer une personne. Les insultes, les menaces et les moqueries en sont des exemples.
La violence physique : elle se caractérise par l'utilisation de la force ou de la contrainte pour causer des blessures corporelles ou une douleur. Les coups, les gifles et les attaques physiques en font partie.
Le harcèlement
Le harcèlement est un comportement répétitif et intentionnel visant à intimider, contrôler ou nuire à une personne. Il peut prendre différentes formes, notamment :
Le harcèlement moral : il s'agit de pressions psychologiques, de critiques constantes ou de dénigrements visant à déstabiliser la victime.
Le harcèlement sexuel : il concerne les comportements à connotation sexuelle non consentis, tels que les avances, les commentaires ou les gestes déplacés.
Le cyberharcèlement : il se produit sur les réseaux sociaux, les messageries ou les forums et peut inclure la diffusion de rumeurs, la publication de photos compromettantes ou le harcèlement en ligne.
Les troubles du comportement
Les troubles du comportement sont des perturbations dans le fonctionnement émotionnel, social ou comportemental d'une personne, qui entravent sa capacité à interagir de manière appropriée avec son environnement.
La formalisation des conduites à tenir dans son cadre de mission
Identifier les facteurs de déclenchement et les mécanismes des comportements agressifs
La compréhension des facteurs qui déclenchent les comportements agressifs permet aux professionnels d'intervenir de manière appropriée pour prévenir ou gérer ces situations.
Identifier les troubles du comportement conduisant à des situations d’agressivité
Les troubles du comportement peuvent être à l'origine de situations d'agressivité ou de violence. Il est important de les reconnaître pour adapter sa réponse face à ces situations.
Prendre les bonnes décisions dans un temps limité et gérer son stress
Savoir évaluer les risques, se protéger et demander de l’aide en cas de menaces
Dans un contexte professionnel, il est crucial de savoir évaluer les risques liés aux comportements agressifs, de se protéger et de demander de l'aide en cas de menace.
Savoir désamorcer une situation conflictuelle dans son attitude verbale et non verbale
La communication verbale et non verbale joue un rôle essentiel dans la gestion des conflits. Adopter une attitude appropriée peut contribuer à désamorcer une situation conflictuelle.
Les algorithmes de réponses adaptées aux situations violentes
Apprendre à gérer son stress dans des situations difficiles et violentes au travail
La gestion du stress est un élément clé pour faire face aux situations violentes et difficiles au travail. Il est important d'apprendre à maîtriser son stress pour pouvoir réagir de manière appropriée.
Apprendre à se défendre et contenir une personne violente en cas de légitime défense
Dans certaines situations, il peut être nécessaire de se défendre ou de contenir une personne violente pour protéger sa propre intégrité physique ou celle des autres. Il est important de connaître les techniques appropriées pour cela.
Désamorcer une situation conflictuelle pour éviter un passage à l'acte
Techniques d’approches et d'esquives des individus violents seul ou à plusieurs
Les professionnels doivent être formés aux techniques d'approche et d'esquive pour gérer les situations de violence, qu'ils soient seuls ou en groupe.
Importance des mises en situations et des exercices sur les thématiques suivantes
Les exercices pratiques sur les thèmes tels que la réaction face à une insulte, une provocation, une bousculade, la défense contre une saisie, un coup porté, un étranglement, une menace au couteau, et une attaque à l'arme blanche, sont essentiels pour renforcer les compétences des professionnels face aux situations violentes.
Conclusion
La prévention et la gestion des violences et agressivités verbales et physiques sont essentielles pour assurer un environnement de travail sain et sécurisé. Les professionnels doivent être formés et disposer des ressources adéquates pour gérer ces situations et préserver leur intégrité physique.
Photo de Marco Bianchetti sur Unsplash