Face à une crise, il est essentiel de s'appuyer sur une cellule de crise bien organisée et bien rodée. Cette cellule de crise est une équipe de personnes issues de différents départements et niveaux de l'organisation, chargée de gérer et de répondre à une crise de manière rapide et efficace. Cette cellule doit être dotée des ressources et des compétences nécessaires pour gérer toute crise qui pourrait survenir.
L'objectif de la cellule de crise
La raison d'être de la cellule de crise est d'aider une organisation à minimiser, voire à éviter, un problème majeur et, en cas de catastrophe, à se rétablir aussi rapidement que possible avec un minimum de répercussions négatives. Aucune entreprise n'est à l'abri d'une crise, c'est pourquoi toutes les entreprises doivent comprendre les principes de base de la gestion de crise.
Le rôle de la cellule de crise pendant la crise
Surveiller et détecter les premiers signes d'une situation d'urgence.
Évaluer l'impact de la crise.
Activer la réponse à la crise et le système de gestion de la crise.
Mettre en œuvre les mesures d'urgence et les plans d'urgence
Communiquer les informations importantes à toutes les parties prenantes.
Organiser des services de soutien,
Assurer la coordination avec les différents intervenants
Identifier la sortie de la crise
Le rôle de la cellule de crise au lendemain de la crise
RETEX - Examiner ce qui a bien fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné.
Réviser le plan de gestion de crise en fonction de enseignements de la crise
S’assurer de la disponibilité des ressource
Communiquer les changements aux intervenants
Organiser les formations et les exercices de crise
Mettre à jour les différents plans de gestion de crise
Comment créer une cellule de crise efficace.
Comme indiqué plus haut, une cellule de crise est une équipe de personnes chargées de gérer une situation de crise.
Il est important d'avoir une cellule de crise efficace en place pour répondre à toute crise potentielle qui pourrait survenir. L’équipe de la cellule de crise doit aider l'organisation à identifier les risques potentiels, à élaborer des stratégies pour répondre à une crise et à créer des plans de retour à la normale après une crise.
La cellule de crise devrait comprendre des membres de différents départements de l'organisation. Cette équipe devrait être composée de personnes possédant des compétences et une expertise différente afin de s'assurer que tous les aspects de la crise sont abordés. Les membres de la cellule de crise devraient être capables de travailler ensemble pour trouver des solutions et des stratégies efficaces pour gérer la crise.
Composantes essentielles d'une cellule de crise
La première étape de la création d'une cellule de crise efficace consiste à en identifier les membres et les composantes essentielles de cette cellule.
En général les membres de l'équipe comprennent :
Les responsables des ressources humaines,
Les chefs de service,
Les cadres supérieurs,
Les représentants des relations publiques,
Les responsables de la communication et du marketing,
Le personnel opérationnel clé et les responsables de site.
…
Selon la gravité et le type de crise, il se peut qu’il ne soit pas nécessaire d’activer tous les rôles dans chaque crise, mais il est essentiel d'avoir une équipe bien définie en place.
Les principales composantes d'une cellule de crise sont les suivantes :
L'équipe de gestion de l'incident : Cette équipe est chargée de répondre à la crise et de la gérer. L'équipe de gestion de l'incident doit être composée de membres du personnel de différents services qui sont chargés de gérer la crise.
Autorité : L'équipe de crise a le pouvoir de prendre des décisions pendant la crise. L'équipe devrait être habilitée à prendre les décisions qui sont nécessaires pour gérer la crise.
Ressources : La cellule de crise devrait être dotée des ressources nécessaires pour gérer la crise avec succès. Il peut s'agir de l'accès à des systèmes de communication, de fournitures, de personnel et d'autres ressources nécessaires pour faire face à la crise.
Formation : Les membres de la cellule de crise devraient être formés à la gestion des crises. Cette formation devrait porter sur des sujets tels que l'évaluation des risques, les stratégies de communication et les stratégies d'intervention.
Communication : La cellule de crise devrait disposer d'un plan de communication efficace. Ce plan devrait comprendre des protocoles de communication avec le public, les médias et les autres intervenants.
Membres de la cellule de crise
Les membres de l'équipe de crise devraient être choisis en fonction de leur expérience, de leurs compétences et de leur expertise. L'équipe devrait comprendre des personnes provenant de différents services et niveaux de l'organisation. L'équipe devrait également inclure des intervenants externes tels que des conseillers juridiques, des représentants des relations publiques et des membres des médias.
L'équipe doit également comprendre des membres du personnel de l'organisation qui connaissent bien les politiques et procédures de l'organisation. Cette équipe doit être capable de travailler ensemble pour trouver des solutions et des stratégies efficaces pour gérer la crise.
Attribution des rôles et des responsabilités aux membres de l'équipe
L'équipe doit être divisée en sous-équipes, chacune ayant ses propres responsabilités. Ces sous-équipes devraient être responsables de différents aspects de la crise, tels que la communication, les relations publiques, les aspects juridiques et les opérations. Chaque équipe devrait être composée de personnes ayant les compétences et l'expertise nécessaires pour remplir leur rôle.
L'équipe devrait également avoir un chef désigné qui sera le point de contact de l'équipe. Ce responsable doit avoir le pouvoir de prendre des décisions et de coordonner les efforts de l'équipe.
Conclusion
La création d'une cellule de crise efficace est essentielle pour répondre à une crise et la gérer. Cette équipe devrait être composée de personnes provenant de différents services et niveaux de l'organisation et devrait être dotée des ressources et des compétences nécessaires pour gérer toute crise qui pourrait survenir. L'équipe devrait également avoir un chef désigné qui a le pouvoir de prendre des décisions et de coordonner les efforts de l'équipe.
Avec une cellule de crise efficace en place, les organisations sont mieux préparées à réagir à une crise et peuvent en minimiser l'impact.