Lorsqu'une organisation traverse une crise, le rôle de la communication de crise est de s'assurer que l'organisation sorte de la crise avec le moins de dommages possibles. La communication de crise pertinente aide les organisations à reprendre le contrôle de la situation le plus rapidement possible.
Qu'est-ce que la communication de crise ?
La communication de crise est le processus par lequel une organisation communique avec ses publics internes et externes lorsqu'elle est confrontée à une crise. La communication de crise est une forme de communication stratégique qui comprend la planification, la préparation et la réponse à des crises potentielles. La communication de crise a pour objectif d’aider les organisations à faire face à des crises réelles ou potentielles et à rétablir la confiance des publics avec lesquels elles interagissent.
La communication de crise est importante car elle aide les organisations à prévenir ou à atténuer les effets de celle-ci. La communication de crise aide les organisations à gérer leurs relations avec les médias, à répondre aux préoccupations des parties prenantes et à limiter les dommages à l'image de l'organisation.
Types de crises
Il existe de nombreux types de crises que les organisations peuvent rencontrer. Les crises peuvent être économiques, techniques, publiques, sanitaires, environnementales, démographiques ou autres. Chaque type de crise nécessite des stratégies de communication de crise différentes pour gérer et y répondre adéquatement.
Les responsables de l'organisation doivent comprendre le sujet de la crise et les enjeux qui s’y attachent. Le seuil de déclenchement de la crise, la nature de la crise, son déroulement, les risques encourus et les impacts de la crise sur l’organisation, les conséquences potentielles pour l’organisation sont les sujets qui doivent être maitrisés par les directions des organisations.
Mise en place d'une cellule de crise
Une cellule de crise est une équipe composée de dirigeants et de responsables de l'organisation qui sont responsables de la planification et de la préparation à des crises potentielles. La cellule de crise, à travers ses membres, est responsable de l'élaboration d'un plan de communication de crise et d'autres plans de gestion de crise en amont du déclenchement de la crise. Cette même cellule de crise est responsable de la gestion de la crise au moment où celle-ci se déclenche.
L'une des premières étapes pour gérer une crise est l’activation d'une cellule de crise.
Élaboration d'un plan de communication de crise
Un plan de communication de crise est le plan détaillé de l’organisation sur la manière dont elle communiquera en cas d'urgence ou de crise. Les messages de crise sont des déclarations ou des communiqués de presse qui sont utilisés pour informer les publics internes et externes de l'organisation sur la crise. Ils doivent être préparés à l'avance, être concis, précis et adaptés aux circonstances afin que l'organisation puisse réagir rapidement et efficacement à une crise. La communication doit être réactive et responsable afin de garantir que les publics internes et externes de l'organisation sont informés et que leur confiance en l'organisation est maintenue.
L'importance d'un message unique ne doit pas être sous-estimée. Un message cohérent et unifié est là pour aider l'organisation à rétablir la confiance des parties prenantes et des publics internes et externes.
Le plan de communication de crise est de la responsabilité de la cellule de crise.
Formation en communication de crise
La formation en communication de crise est importante pour aider les dirigeants et les responsables de l'organisation à comprendre les enjeux de la crise et à savoir comment gérer une crise. Cette formation peut inclure des exercices de simulation de crise, des ateliers sur la gestion de la réputation et de la communication de crise, des séances d'entraînement sur la prise de parole en public et le traitement des questions.
Le rôle des médias pendant une crise
Les médias sont une partie prenante dans la communication de crise et sont un moyen de diffuser des informations justes et précises sur la crise aux publics internes et externes. Les médias peuvent également être un outil puissant pour communiquer avec les parties prenantes et pour gérer la réputation de l'organisation. Les dirigeants et les responsables de l'organisation doivent comprendre le rôle des médias et comment interagir avec eux pendant une crise.
Conclusion
En conclusion, la communication de crise est un outil indispensable qui peut aider les organisations à gérer une crise et à rétablir la confiance des publics avec lesquels elles interagissent. La communication de crise peut aider les organisations à prévenir ou à atténuer les effets d'une crise ainsi que les aider à répondre à la crise. Pour cela, il est essentiel que les dirigeants et les responsables de l'organisation comprennent les enjeux en jeu et mettent en place les outils de gestion de crise tels qu’une cellule de crise, un plan de communication de crise, une formation en communication de crise et un message unique. Avec une bonne communication de crise, les organisations peuvent réduire les risques et les dommages causés par une crise et préparer leurs organisations à répondre à la crise.
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