Selon la définition, les incivilités sont des comportements contraires à la civilité qui englobe les règles de la vie en société et d'un lieu.
Plus précisément le dictionnaire Larousse définit les incivilités comme
Manque de civilité, de politesse : Faire preuve d'incivilité.
Attitude, propos qui manque de courtoisie, de politesse : Commettre une incivilité.
Ce sont des comportements non acceptables qui peuvent se produire dans les espaces publics et ont des conséquences négatives.
Les incivilités peuvent aller du simple irrespect à des actes de violence et/ou de vandalisme. Les incivilités sont un problème croissant dans les espaces publics et peuvent entraîner des coûts financiers et humains importants pour les personnes concernées.
Introduction - Qu'est-ce qu'une incivilité ?
Les incivilités sont des comportements qui ne sont pas acceptables et qui peuvent entraîner des conséquences négatives. Elles peuvent aller d'un simple manque de respect ou d'une parole grossière à des actes de violence et/ou de vandalisme. Les incivilités peuvent être intentionnelles ou non intentionnelles et peuvent être le résultat d'un état émotionnel, d'une ignorance de la loi, d'une incapacité à respecter les règles et/ou d'un manque de respect pour les autres.
Les incivilités peuvent être le résultat d'un mauvais comportement de la part de la personne concernée, mais elles peuvent également être le résultat d'un manque de considération et/ou de soutien de la part des autres personnes présentes dans les espaces publics.
Les incivilités peuvent prendre de multiples formes et peuvent avoir des conséquences négatives pour les personnes concernées et pour les autres personnes présentes dans les espaces publics.
Causes des incivilités dans les espaces publics
Il existe plusieurs facteurs qui peuvent contribuer à l'augmentation des incivilités dans les espaces publics.
Certains de ces facteurs sont liés à la numérisation des centres de contact et à la concentration des difficultés sur un petit nombre de points de contact physiques, à la qualité du service, et à la capacité des agents à répondre aux attentes des clients/utilisateurs.
Digitalisation et concentration des difficultés sur un petit nombre de points de contact physiques
Les centres de contact sont de plus en plus numérisés, ce qui signifie que la plupart des demandes et des interactions avec les clients/utilisateurs se font désormais dans un espace numérique plutôt que en personne.
Cela a pour effet de consolider les demandes et les interactions sur un petit nombre de points de contact physiques tels que les boutiques des opérateurs, les agences bancaires ou encore les points de vente etc.
Par conséquent ceci augmente les risques d’ incivilités dans les points de ventes physiques étant donné que ces points deviennent « les défouloirs » pour certains clients et les usagers.
Qualité du service
La qualité du service dégradée peut également contribuer à l'augmentation des incivilités dans les espaces publics. Une mauvaise qualité de service peut entraîner une insatisfaction des clients/utilisateurs et peut les inciter à adopter des comportements violents et inappropriés. Cela peut également entraîner une mauvaise image de marque et une mauvaise réputation pour l'entreprise ou l'organisation concernée.
Capacité des agents à répondre aux attentes des clients/utilisateurs
La capacité des agents à répondre aux attentes des clients/utilisateurs est également un facteur important qui peut contribuer à l'augmentation des incivilités dans les espaces publics. Les agents doivent être formés à comprendre les besoins et les attentes des clients/utilisateurs et à y répondre de manière appropriée. Si les agents ne sont pas capables de répondre aux attentes des clients/utilisateurs, cela peut entraîner une insatisfaction et une augmentation des incivilités dans les espaces publics.
Conséquences des incivilités
Les incivilités peuvent avoir des conséquences négatives pour les personnes concernées et pour les autres personnes présentes dans les espaces publics. Parmi les conséquences des incivilités, on peut citer le turn-over élevé et les difficultés de recrutement, la baisse des performances, et une dégradation d'image de marque.
Turn-over élevé des collaborateurs et difficultés de recrutement
L'incivilité peut entraîner une hausse du turn-over et des difficultés de recrutement. Les personnes qui sont confrontées à des incivilités peuvent être contraintes de quitter l’entreprise.
Cela est souvent dû à un « ras le bol » (je ne suis pas payé pour me faire insulter toute la journée) mais aussi à un sentiment d'insécurité.
Les incivilités peuvent également rendre difficile le recrutement de nouveaux employés.
Baisse des performances
Les incivilités peuvent également entraîner un déclin des performances. Les personnes qui sont confrontées à des incivilités peuvent se sentir démotivées et peu performantes, ce qui peut entraîner un manque de productivité et une baisse des performances.
Image de marque
Les incivilités peuvent également avoir des conséquences très négatives sur l'image de marque d'une entreprise ou d'une organisation.
Les incivilités peuvent entraîner une mauvaise perception de l'entreprise ou de l'organisation et peuvent avoir un impact négatif sur la réputation et la notoriété de l'entreprise ou de l'organisation.
Stratégie pour lutter contre les incivilités dans les espaces publics
La stratégie pour lutter contre les incivilités se décline à plusieurs niveaux et inclut entre autres la prévention, la formation, la communication, les procédures etc…
La volonté et le soutien de la direction sont essentiels pour lutter contre les incivilités dans les espaces publics.
Prévention
La prévention est l'un des aspects les plus importants pour lutter contre les incivilités dans les espaces publics. La prévention peut être mise en œuvre au niveau des employés et des clients/utilisateurs et peut inclure des formations, des programmes de sensibilisation et des campagnes de sensibilisation pour encourager le respect et la tolérance.
Formation
La formation est un autre aspect très important pour lutter contre les incivilités dans les espaces publics.
Les employés doivent évidemment être formés à répondre aux demandes et à traiter les plaintes des clients/utilisateurs mais aussi à reconnaître et à gérer les situations d'incivilité et les publics difficiles
Communication
La communication est importante pour lutter contre les incivilités dans les espaces publics. Il est important que les employés et les clients/utilisateurs communiquent clairement et de manière constructive. La communication peut contribuer à une meilleure compréhension des besoins et des attentes des uns et des autres et peut aider à prévenir les incivilités.
Par ailleurs les panneaux et les affiches peuvent être utilisés pour sensibiliser les clients/utilisateurs à la tolérance et au respect des autres.
Procédures
Les procédures doivent être clairement définies et doivent être mises en œuvre pour gérer les situations d'incivilité.
Les événements indésirables doivent être systématiquement enregistrés et les détails des incidents doivent être précisés pour favoriser d’une part l'intervention de manière appropriée et d’autre part permettre l’étude à posteriori (RETEX) et la mise en place d’une boucle d’amélioration continue
Conclusion
Les incivilités sont un problème croissant dans les espaces publics et peuvent avoir des conséquences négatives pour les personnes concernées et pour les autres personnes présentes dans les espaces publics. Il existe plusieurs facteurs qui peuvent contribuer à l'augmentation des incivilités dans les espaces publics, notamment la numérisation des centres de contact et la concentration des difficultés sur un petit nombre de points de contact physiques, la qualité du service, et la capacité des agents à répondre aux attentes des clients/utilisateurs. Les incivilités peuvent avoir des conséquences négatives pour les personnes concernées et pour les autres personnes présentes dans les espaces publics, notamment un taux de rotation élevé et des difficultés de recrutement, un déclin des performances et une mauvaise image de marque. Il existe plusieurs stratégies pour diminuer et pour gérer les incivilités.
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