Depuis quelque temps, il est fréquent de constater une recrudescence des scènes d’incivilité ou d’agression de toutes sortes. Et ce, dans les boutiques, les centres commerciaux, les agences de télécoms et autres lieux destinés au public. Ces actes, que l’on pourrait classer dans la catégorie de la « petite délinquance » commencent à nourrir un sentiment d’insécurité aussi bien chez le personnel de ces entreprises que chez les citoyens qui en sont usagers. Quelles sont donc les mesures à adopter pour faire face à un tel état de choses ? Voici un article qui vous éclaire sur le sujet.
Que faut-il retenir des situations de violences dans les boutiques ?
En guise de comparaison, le taux de scènes de violence enregistrées dans les boutiques, les centres commerciaux, les agences de télécoms et autres structures pour le public a doublé par rapport aux années 1980. Certains travailleurs en France affirment d’ailleurs qu’avec le temps, ils s’y habituent puisque ce sont des choses qui se répètent.
Une étude menée par l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (Anact) a ressorti que 30% du total des travailleurs en France (soit 6 millions) sont confrontés à de telles scènes. Des agressions physiques, des paroles déplacées, des insultes et des menaces sont adressées aux travailleurs qui subissent le supplice sans réelle marge de manœuvre.
Le cas des agences de télécommunications
Les scènes de violences de toutes sortes envers le personnel se multiplient dans les agences de télécommunications. En une année, plusieurs agences d’un même opérateur de télécommunications sont le théâtre de telles scènes. Dans les cas les plus extrêmes, il peut y avoir blessure physique ou mort de personne. La situation chez Free, SFR et Orange a d’ailleurs donné lieu à une suite de réactions négatives des internautes sur les réseaux sociaux, notamment sur Twitter.
Revisiter les conditions de travail du personnel pour faire face à de telles situations
Les cas de violences de toutes sortes peuvent avoir différentes causes selon la situation. Cependant, rien n’explique que l’on agresse un employé dans l’exercice de sa fonction. L’entreprise doit donc prendre les décisions qui s’imposent afin de permettre à son personnel de faire face à de telles situations. En tant qu’entreprise, vous devez en conséquence évaluer la situation au sein de votre ou de vos agences pour régulariser le quotidien des employés et garantir leur sécurité.
Réaménager les locaux pour éviter les agressions envers les employés
Même si la violence verbale est un fléau, celle physique se trouve encore au-dessus, car elle met en danger directement l’employé. Pour faire face à de telles situations par exemple, il faut revoir les lieux (bureaux) de travail des employés et y insérer des réaménagements. Si cela est possible, vous pouvez par exemple installer une séparation entre l’employé et le client pour empêcher ce dernier de porter atteinte à son intégrité physique.
Il faut aussi permettre au client de s’adresser à l’employé sans exposer son problème aux autres clients présents. Puisque l’attente figure également en tête des causes des situations d’agressions, vous pouvez installer des dispositifs pour rendre le service plus efficace et plus rapide. Un accompagnement psychologique des victimes ne serait pas non plus trop.
Former le personnel pour faire face à de telles situations
Il vous faut former le personnel qui est en contact avec la clientèle pour gérer de telles situations. En effet, ces situations partent souvent sur des malentendus et dégénèrent progressivement. Une formation adaptée permettrait donc aux employés de savoir s’y prendre pour désamorcer l’atmosphère dans de tels cas.
Faire appel à une structure spécialisée en la matière
Il existe des sociétés telles que CARINEL, qui sont spécialisées dans l’Audit, le Conseil et la formation pour la sécurité et la sûreté au travail. De tels professionnels réalisent préalablement une analyse approfondie de la situation dans une entreprise afin de savoir ce qu’il en est. Ils choisissent ensuite les moyens et l’accompagnement à mettre en place pour restaurer une ambiance de sécurité au sein de l’entreprise.