Gestion de la violence et des incivilités dans les lieux d’accueil


Réalité et conséquences des incivilités

Agences bancaires, agences de téléphonie, transports, établissements scolaires, hôpitaux, pôle emploi… toutes les organisations accueillant des clients ou usagers, qu’elles soient privées ou publiques, sont confrontées à la violence et aux incivilités. Qu’il s’agisse d’atteintes verbales, d’agressions physiques, de vols ou de dégradations, ces actes ont des conséquences concrètes pour les employés (stress, arrêts de travail, blocages de carrière) comme pour les organisations (diminution de la performance, impact financier, dégradation du climat social, atteinte à l’image).


Diminuer les risques tout en créant de la valeur

Selon l'article L. 4121-1 du Code du travail, l'employeur est tenu de prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale de ses salariés. L'employeur est responsable, non seulement de diminuer le risque, mais aussi de l'empêcher. Mettre en œuvre une politique de sécurité est donc un impératif. Ce n’est pour autant pas à considérer comme une contrainte négative et uniquement comme un poste de coûts. Pour diminuer les risques, on pense naturellement au recrutement de vigiles, à la vidéosurveillance, ou encore à des campagnes de communication préventives. Mais en procédant à une analyse des causes des actes d’incivilité, l’expérience montre que les actions à mettre en œuvre pour diminuer les risques vont bien au-delà des notions de sécurisation. La qualité de service, la capacité des personnes en contact avec le public à délivrer une information adaptée ou encore l’ergonomie de l’accueil sont autant de leviers sur lesquels les organisations sont en mesure de procéder à des améliorations et qui auront un impact sur leur performance opérationnelle et commerciale.


Gestion de projet transverse

La gestion des violences et des incivilités touchant de manière transverse aux organisations, elle doit être approchée en appliquant une méthodologie rigoureuse. Tout d’abord, les objectifs du projet doivent répondre à la stratégie définie dans les différentes politiques de l’organisation, à commencer bien entendu par la politique de sécurité. Un sponsor du projet au niveau du comité de direction doit être identifié et les rôles et responsabilités des parties prenantes établies. En face des objectifs, des résultats et des moyens de contrôle de leur atteinte doivent être définis au niveau des sous-projets portés par les différentes fonctions de l’organisation. Un suivi régulier et jalonné doit être effectué de manière à s’assurer en continu du respect des délais et des coûts engagés. Des approches agiles et itératives peuvent également être utilisées pour des actions dont les résultats sont plus incertains et qui demandent d’affiner les besoins en fonction des retours des utilisateurs. Une fois mis en œuvre, un bilan projet doit être effectué de manière à contrôler que les objectifs sont atteints et qu’un processus d’amélioration continue efficace et pérenne est implémenté.


Les employés au cœur de la culture de sécurité

L’implication des employés dans chacune des étapes du projet de mise en œuvre de la politique de sécurité est capitale. Tout d’abord parce qu’il est important que les personnes qui ont été touchées directement ou indirectement par des incivilités puissent s’exprimer et être entendues. Le vécu terrain peut aussi amener des solutions concrètes, bien souvent rapides à mettre en œuvre et peu onéreuses. Ce type d’avancées permet d’engager une communication positive et facilite l’adhésion des employés. C’est en effet une des clefs de succès, car au-delà des projets techniques ou organisationnels, c’est bien l’adhésion des employés qui est au cœur de la réussite de la mise en œuvre de la politique de sécurité. Pour maintenir cette adhésion, il faut s’assurer d’une communication régulière, d’une information sur les changements mis en œuvre et d’une formation adaptée des personnels impliqués, en particulier de ceux qui sont au contact du public : formation aux éventuels nouveaux outils, aux nouvelles procédures et formation à la gestion des violences et des agressivités.


Carinel et la gestion des incivilités

Depuis plusieurs années Carinel accompagne les organisations dans la définition et la mise en œuvre de leur politique de sécurité, par le conseil, l’assistance à la maîtrise d’ouvrage et la formation. Les consultants Carinel bénéficient d’une double expertise en sécurité et en gestion de projet qui leur permet d’appliquer une méthodologie rigoureuse adaptée aux contraintes de chaque organisation.